fbpx
Kategoria: eCommerce
Jak odzyskać porzucone koszyki?

Jak odzyskać porzucone koszyki?

Porzucone koszyki to jedna z najczęstszych chorób sklepów internetowych dzisiejszych dni.
Baymard Institute wskazuje, że problem może dotyczyć aż 70% wszystkich koszyków!

W tym artykule zastanowimy się, jakie są jej przyczyny, postawimy odpowiednią diagnozę oraz znajdziemy skuteczne lekarstwo.

Jeśli pragniesz uzdrowić swój e commerce i zależy Ci na dokończeniu transakcji przez Twoich klientów – dobrze trafiłeś!

kobieta odzyskująca porzucone koszyki w swoim e commerce

1. Czym są porzucone koszyki zakupowe?

Z definicji jest to sytuacja, w której użytkownik sklepu internetowego rezygnuje z sfinalizowania transakcji.

Dany produkt zostaje dodany do koszyka, ale nie dochodzi do realizacji zamówienia.

Mówiąc wprost – w tym momencie pieniądze przeciekają przez palce.

Dotyczy to każdego e commerce. Od nas jednak zależy, czy będziemy z tym walczyć i próbować je odzyskiwać. Dzięki dobrej optymalizacji i remarketingu jesteśmy w stanie odzyskać aż 60% porzuconych koszyków

Zacznijmy jednak od początku, poznajmy jaka jest przyczyna tego stanu rzeczy.

2. Skąd biorą się porzucone koszyki?

Trzeba się zastanowić, dlaczego osoba, która dodała produkty do koszyka, jednak zrezygnowała z finalizacji transakcji. Raport przygotowany przez firmę Mobile Institute zlecony przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, wskazuje, iż co 3 konsument w Polsce przerywa zakupy, a to bezpośrednio wpływa na porzucanie koszyków

Czy to brak zaufania, czy sklep internetowy jest wadliwy, a może mamy zbyt skomplikowaną ścieżkę zakupową? Poznajmy główne przyczyny porzuconych koszyków.

a) Wymaganie zakładania konta:

Proces zakupowy powinien być tak prosty, jak to tylko możliwe. Dodatkowe wymagania, takie jak konieczność posiadania konta na twojej stronie, skutecznie odstraszają klientów. Szacuje się, że nawet 25% klientów może przez to zrezygnować z finalizacji transakcji. Zakup powinien być szybki i przyjemny, a nie obciążony mnóstwem formularzy i haczyków do wypełnienia. Pozostańmy przy podstawowych informacjach, jak dane adresowe, forma płatności, czy standardowe imię i nazwisko. Im mniej, tym lepiej. Szanujmy czas naszych klientów i nie utrudniajmy im zakupów poprzez wymaganie niepotrzebnych danych. 

 

b) Dodatkowe koszty.

Aż co 3 osoba porzuci koszyk, gdy napotka na wysokie dodatkowe koszty. 

Jeśli klient pod koniec składania zamówienia zauważy wielką sumę za transport… nie zdziw się, że taki użytkownik zostawi produkt w koszyku. Warto wiedzieć, że duża część użytkowników liczy na darmową dostawę – nawet 60%. Tyczy się to również polityki zwrotów. Dziś w wielu sklepach internetowych zwroty są całkowicie darmowe – pozwala to klientowi czuć się bardziej komfortowo i znosi z niego obiekcję „czy na pewno był to dobry zakup?”. Niemiłą niespodzianką są również wszelkie prowizje, jak choćby te od płatności. Szczególnie, gdy dowiadujemy się o nich dopiero podczas realizacji zamówienia.

c) Błędy w sklepie internetowym.

Nic tak nie odstrasza w procesie zakupowym, jak błędy na naszej stronie. Niepoprawne przekierowanie na podstronę, czy długi czas wczytywania – są to jedne z błędów, które skutecznie podnoszą bounce rate. Czym on jest? Zapraszamy do przeczytania naszego artykułu, który cały jest poświęcony temu zagadnieniu. Współczynnik odrzuceń jest ściśle powiązany z porzucaniem koszyków i może nas wesprzeć w rozwiązaniu tego problemu. Pomoże nam rozpoznać problematyczne kwestie na naszej stronie, takie jak choćby nieintuicyjna nawigacja. Po więcej wiedzy z tego zakresu zachęcamy do zapoznania się z tym artykułem: 

https://nestry.pl/design-ux-ui/wspolczynnik-odrzucen-czym-jest-bounce-rate-i-jak-go-poprawic/

Wracając do sedna sprawy. Co jeśli błąd dotyczy formularza zamówienia? Wyboru form płatności? Wtedy klienci porzucają koszyki w sposób lawinowy.

Przede wszystkim powinniśmy zadbać aby nasza strona pozwalała na bezproblemowe złożenie zamówienia. W końcu od tego jest sklep internetowy.

Ważne są również metody płatności – użytkownicy powinni mieć zapewniony wybór. Jedni wolą korzystać z sprawdzonych sposobów przez nich samych, jak tradycyjne przelewy, inni preferują bardziej nowatorskie metody, jak BLIK.  

Zadbajmy zatem o to, by nasza strona była możliwie pozbawiona błędów. Również na urządzeniach mobilnych.

mężczyźni omawiają błędy na mobilnym sklepie internetowym, przez które użytkownicy porzucają koszyki

3. Dlaczego warto odzyskać porzucone koszyki?

Przede wszystkim łatwiej jest przekonać do zakupu osobę, która w momencie wypełniania formularza zamówienia zrezygnowała z zakupu, niż całkowicie nową osobę, która nie zna nawet naszej firmy.  Gdy ktoś rozpoznaje naszą markę i dokonał z nią pewnych interakcji, na przykład odwiedził nasz e commerce już wcześniej, to ogromna część pracy jest już za nami.

Odzyskiwanie porzuconych koszyków to przystępny sposób na zwiększenie rentowności naszego e sklepu, gdzie stosunkowo niskim kosztem, możemy zwiększyć rentowność biznesu i podwyższyć sprzedaż. Pozyskanie klienta w ten sposób jest znacznie prostsze. Szacuje się, że jesteśmy w stanie odzyskać blisko 60% porzuconych zamówień. 

W porzuconym koszyku leży ogromny potencjał – użytkownik był już tylko o krok, od wybrania Twojego e commerce. Świadomie przygotował zamówienie, ale w ostatniej chwili z niego zrezygnował. Ci potencjalni klienci sklepów internetowych przede wszystkim są tańsi w konwersji. Dodanie produktu mają już za sobą – teraz wystarczy tylko przekonać ich do dokończenia transakcji.

Jak to zrobić? W internecie istnieje całe mnóstwo sprytnych sposobów na to. O tym, co zmienić w sklepie internetowym i nie tylko, by osiągać lepsze efekty, już w następnym akapicie.

osoba robiąca zakupy w sklepie internetowym, finalizuje transakcję, nie porzuca koszyka

4. Jak odzyskać porzucone koszyki?

Aby odzyskiwać porzucone koszyki w pierwszej kolejnośći trzeba wczuć się w rolę klienta.  Należy się zastanowić, co takiego w e sklepie może skłonić klientów do porzucania koszyków.

Gdy dowiemy się, gdzie leży problem – możemy przejść do działania.

a) Poprawa sklepu internetowego.

Zadbajmy zarówno o UX (user experience) jak i UI (user interface). To znaczy zadbajmy, aby nasz e commerce był łatwy w obsłudze oraz estetyczny. Sprawmy, aby wszystkie formalności dało się uzupełnić na jednej stronie. Dokładnie sprawdźmy, czy nie istnieje jakikolwiek błąd, który może odstraszyć użytkownika od dokończenia transakcji, jak choćby niepoprawne wyświetlanie podsumowania zamówienia.

Temat UX oraz UI jest o wiele bardziej skomplikowany, lecz to nie miejsce, aby się o nich rozpisywać. Po więcej informacji zapraszamy na inne nasze artykuły, bądź źródła zagraniczne, takie jak Baymard Institute.

Pamiętajmy też o urządzeniach mobilnych. Responsywności sklepu internetowego stanowi absolutną podstawę dla sprzedaży. Statcounter szacuje, że 53% ruchu na stronach www stanowią właśnie urządzenia mobilne. 

b) Marketing automation.

W jaki sposób przypomnieć klientowi, aby dokończył swoje zamówienie? Odpowiedzią jest e mail marketing. Istnieją automatyczne systemy, takie jak GetResponse, czy MailChimp, dzięki którym, gdy klient doda produkty do koszyka, zostanie to odnotowane – kiedy jednak dojdzie do porzucania koszyków, klient dostanie wiadomość e mail o treści, jaką tylko chcemy. Daje to olbrzymie pole do manewrów.

Możemy zaproponować mu drobny rabat, oferować darmową dostawę albo po prostu przypomnieć, by nie zostawił porzuconego koszyka. Decyzja pozostaje do nas. Za pomocą środków komunikacji elektronicznej możemy zdziałać naprawdę dużo.

c) Budowa zaufania.

W odzyskiwaniu porzuconych koszyków ważny jest element zaufania. Klient może nie wrócić do porzuconego koszyka, gdy nie jest pewien o swoje bezpieczeństwo. Jak zatem o nie zadbać?

Po pierwsze, szyfrowanie SSL. Zadbajmy o komfort psychiczny klienta – niech wie, że jego dane są bezpieczne i bez strachu może dokonać u nas zakupów. Dzięki niemu dostaniemy charakterystyczną kłódkę przy naszym adresie www, a sam Google nie będzie ostrzegać użytkownika przed wpisaniem poufnych danych na naszej stronie. (co by się stało, gdy nie posiadamy szyfrowania SSL)

Dochodzi do tego jeszcze czynnik wizerunkowy naszego sklepu – opinie klientów, produkty które sprzedajemy (i ich jakość/renoma), czy nasza aktywność, na przykład w mediach społecznościowych… a jeśli już przy nich jesteśmy…

element zaufania w e commerce, dzięki któremu klienci nie porzucają koszyków

d) Social media.

Prowadzenie sklepu internetowego ma więcej wspólnego z social media, niż mogłoby się wydawać. Również, jeśli zależy nam na odzyskiwaniu porzuconych koszyków.

Dzięki podpięciu pixela z Facebooka w naszym sklepie, jesteśmy w stanie kierować reklamę stricte do użytkownika, który dosłownie chwilę temu porzucił u nas zakupy. Podobnie jak w marketing automation, możemy przygotować specjalną ofertę dla klientów, by skutecznie odzyskiwać porzucone koszyki.  Kupony na darmowe dostawy, bonusy, czy zwykłe przypomnienie i informacja o niskim stanie magazynowym – komunikat możemy dostosować idealnie do naszego sklepu.

e) Płatności.

W porzuceniu koszyka często ważną kwestią są płatności. Dlatego powinniśmy zadbać, aby były po pierwsze zróżnicowane, a po drugie dostosowane do klientów. W praktyce oznacza to, aby oferować wiele możliwości, w tym nowoczesne rozwiązania. Polecamy operatora płatności tPay, który pozwala na realizację transakcji między innymi poprzez BLIK, Google Pay, czy Pay Pal.

Dodatkowo, gdy w naszym e commerce posiadamy produkty o wysokiej cenie, możemy zaoferować płatności odroczone, bądź ratalne. Klienci łatwiej zaakceptują dużą kwotę i jest mniejsza szansa, że w ostatniej chwili rezygnują z zakupu i uciekną ze sklepu.

Omawiając płatności, warto wspomnieć o kuponach rabatowych. Powinniśmy używać ich ostrożnie. Istnieje zagrożenie, że nasi klienci przyzwyczają się do kupowania po zaniżonych cenach, przez co ceny standardowe będą dla nich po prostu nieatrakcyjne. Na porzucanie koszyków może to mieć niebagatelny wpływ – gdy użytkownik będąc w trakcie finalizacji zamówienia nie będzie znał kodu do użycia, poczuje FOMO (ang. fear of missing out), co może skutkować rezygnacją z zakupów. Dlatego używajmy kodów promocyjnych jedynie w wyjątkowych okolicznościach. 

kobieta dokonująca płatności w e commerce, dzięki szerokiemu wyboru płatności, nie porzuca koszyka

5. Podsumowanie.

Odzyskiwanie porzuconych koszyków jest procesem złożonym, ale jak najbardziej opłacalnym. Pamiętając o kilku kluczowych kwestiach, możemy znacznie obniżyć ten wskaźnik, choć nigdy nie uda nam się go zniwelować do zera.

Dbałość o klienta stawiajmy na pierwszym miejscu. Niech nasza strona będzie możliwie pozbawiona błędów, proces zakupowy prosty, a płatności takie, jakie przystoi dla e commerce w 2022 roku.

Jeśli potrzebujesz porady albo wdrożenia metod podanych w tym artykule…

Zgłoś się do nas!

Przeanalizujemy Twoją sytuację oraz dobierzemy odpowiednią metodę, by porzucone koszyki już nigdy nie rujnowały Twojej sprzedaży.

5/5 - (3 ocen)

Autor wpisu:

Jakub Łączny

Project Manager

Szalenie zmotywowany i nastawiony na realizacje celów biznesowych. Zawsze szukam sposobu, by zwiększyć szanse biznesowe naszych klientów.

Jak odzyskać porzucone koszyki?Wróć do bazy wiedzy
5/5 - (3 ocen)

Baza wiedzy

Wpisy, które mogą Cię zainteresować

  • Kategoria: eCommerce
    Jak odzyskać porzucone koszyki?

    Jak odzyskać porzucone koszyki?

    Czytaj dalejJak odzyskać porzucone koszyki?

Nasza strona internetowa używa plików cookies (tzw. ciasteczka) w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy indywidualnie dostosować stronę do Twoich potrzeb. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce, dzięki czemu nie będą zbierane żadne informacje. Akceptując ciasteczka - akceptujesz politykę prywatności. [polityka cookies]