8 sposobów na porzucone koszyki w sklepie na WooCommerce

Porzucone koszyki mogą być zmorą wielu właścicieli e-commerce. Jak ratować porzucone koszyki? Poznaj osiem sposobów na walkę o każdy koszyk!

Dlaczego użytkownicy wybierają zakupy online?

Już ponad połowa użytkowników deklaruje dokonywanie regularnych zakupów online. Po kryzysie związanym z rozprzestrzenianiem się koronawirusa ten wskaźnik najprawdopodobniej drastycznie wzrośnie. Wiele osób, które do tej pory nie korzystało z zakupów w sklepach internetowych, teraz się do nich przekona.

Zatem co, poza obowiązkiem pozostania w domu, motywuje użytkowników do zakupów w sieci? Internauci najczęściej wskazują całodobową dostępność, wygodę, niższe względem sklepów stacjonarnych ceny. Nie przeszkadza im dłuższe oczekiwania na zamówienie.

Z kolei najczęstszymi powodami niechęci do zakupów w internecie są brak fizycznego kontaktu z produktem, bezpieczeństwo płatności, przyzwyczajenie do tradycyjnych form płatności, obawy o problemy z dostawą, obawy o problemy z gwarancją lub zwrotem.

Jak Twój sklep online wygląda na tle świata?

Jak często porzucane są koszyki w innych sklepach online? Średnią dla całego rynku e-commerce jest 69.57%. To naprawdę dużo. Dane te w zależności od badania się różnią. Niektóre wskazują nieco mniejszą liczbę, inne na większą. Niemniej jednak wszystkie oscylują wokół wspomnianych 70%. Zatem tę liczbę możemy przyjąć za standard.

Jeśli Twój sklep wypada lepiej… pozostaje Ci tylko pogratulować. Jednak może da się jeszcze bardziej poprawić ten wskaźnik?

Jeśli wypada gorzej… dalsza część artykułu z pewnością jest z pewnością dla Ciebie.

Czy warto ratować porzucone koszyki?

Walka o odzyskanie porzuconego koszyka jest prostsza niż o pozyskanie nowego klienta czy koszyka. Głównie ze względu na fakt, że osoba, która dodawała produkty w Twoim sklepie, najpewniej w jakimś stopniu go już zna. A więc jest zaznajomiony z marką.

A więc odpowiedź jest prosta. Oczywiście, że warto. Instytut Bymard wyliczył, że z odzyskanych koszyków można uzyskać nawet 260 miliardów dolarów. Zatem w Twoim sklepie również pozwoli zarobić Ci więcej.

Jakie są najczęstsze powody porzucenia koszyka?

Najświeższe dane (z 2020 roku) Instytutu Beymard wskazują, że porzucone koszyki są spowodowane następującymi przyczynami:

• 50% – Zbyt wysokie koszty dodatkowe (takie jak dostawa, podatek, płatność online)
• 28% – strona żądała utworzenia konta
• 21% – długi i skomplikowany proces zakupowy
• 18% – nie mogłem znaleźć całkowitego kosztu zamówienia
• 18% – zbyt długi czas oczekiwania na dostawę
• 17% – nie ufam stronie na tyle, by podawać dane karty kredytowej
• 13% – strona miała błędy lub się nie wyświetlała
• 10% – niesatysfakcjonująca polityka zwrotów
• 6% – zbyt mało opcji płatności
• 4% – odrzucono płatność kartą

Jak widzisz są to elementy, które w bardzo łatwy można poprawić wraz z UX Designerem oraz WordPress Developerem. Wymagają jednak nieco czasu, pracy i wnikliwości.

Poznaj sposoby naszej agencji interaktywnej na walkę z porzuconymi koszykami

1. Przyśpiesz stronę

Wolno działający sklep internetowy zawsze jest przyczyną dużej ilości porzuconych koszyków. Użytkownicy internetu są przyzwyczajeni do szybko ładujących się witryn. Na ten temat przeprowadzono już bardzo dużo badań. Najczęściej cytowane wskazuje, że aż 40% użytkowników opuści Twój sklep, jeśli ładuje się dłużej niż 3 sekundy. Brzmi niewiarygodnie? A jednak.

Jak sprawdzić czy strona mojego sklepu internetowego długo się ładuje?

Zacznij od weryfikacji jej prędkości w Google Page Speed Insights. Jeśli wyniki wskazują wartości poniżej 80 punktów, koniecznie postaraj się o optymalizację strony. Zwróć uwagę na mobile. Google ten wskaźnik traktuje coraz bardziej poważnie i jego optymalizacja jest kluczowa. Nie tylko ze względu na porzucone koszyki, ale również SEO czy sprzedaż w ogóle. Zgodnie z badaniami już niedługo większość zakupów będzie dokonywana na urządzeniach przenośnych.

Innym narzędziem do mierzenia prędkości jest Website Speed Test od Pingdom Tools. Jego działanie skupia się na dokładnej weryfikacji prędkości i problemów wpływających na prędkość działania strony. Z pomocą tego narzędzia poznasz dokładne przyczyny wolno działającego e-sklepu, dzięki czemu z łatwością je zidentyfikujesz.

Na co zwrócić uwagę przy przyspieszaniu strony?

Najczęstszym i najbardziej obciążającym stronę elementem witryny są zazwyczaj zdjęcia. Bardzo często w swojej pracy spotykaliśmy się z sytuacją, w której strona przed odchudzeniem zdjęć ważyła kilkanaście megabajtów i ładowała się ponad 10 sekund. Po zmniejszeniu wagi zdjęć wielkość strony spadała nawet o 80%. Proporcjonalnie wzrastała szybkość sklepu.

Jakie mogą być inne przyczyny problemów z ładowaniem strony:

• Wolno działający serwer
• Brak aktualizacji wtyczek
• Stara wersja PHP na serwerze
• Zbyt wiele wtyczek i komponentów
• Obciążający motyw sklepu
• Brak stosowania cache
• Brak minifikacji plików

2. Uprość ścieżkę zakupową

Ścieżka zakupowa w sklepie internetowym… to potrafi być niezły labirynt. Na pierwszy rzut oka niby wydaje się proste. Dodajesz do koszyka, przechodzisz do koszyka, przechodzisz do podsumowania, dodajesz dane osobowe, wybierasz formę płatności i zamawiasz. Proste?

Niby tak, ale wielu użytkowników wychodzi ze sklepu właśnie na tym etapie. Jak można poprawić ścieżkę zakupową, by była bardziej intuicyjna?

Wyłącz zbędne elementy ścieżki

Przede wszystkim wyłącz wszystkie rozpraszacze. W swoim sklepie internetowym na poziomie koszyka czy podsumowania zamówienia nie wyświetlaj aktualności, linków do social mediów, stopki strony, zapisu do newslettera czy nawet menu głównego. Pozostaw tylko to, co konieczne. Takie rozwiązania możesz na stronach gigantów takich jak Decathlon czy Nike.

Mniejsza ilość kroków to większa sprzedaż

Wielu użytkowników porzuca koszyk również przez zbyt dużą ilość kroków, w procesie zakupowym. Zatem niech to będą maksymalnie 2 kroki plus podziękowanie za zakupy połączone z podsumowanie.

Brak odpowiedniej formy płatności

Ciężko zliczyć też ilość porzuconych koszyków w sklepach internetowych z takich powodów jak brak odpowiedniej formy płatności (np. płatności online lub za pobraniem). Dzięki na bieżąco prowadzonym przez Gemius badaniom branży e-commerce wiemy, że klienci preferują płatności za pomocą bramek płatności elektronicznej. Na rynku istnieje kilka popularnych i zaufanych bramek. My swoim klientom z reguły polecamy TPay. Dzięki współpracy z tym operatorem możemy zagwarantować bardzo ciekawe warunku prowizyjne.

Niezrozumiałe koszty dostawy i/lub brak darmowej dostawy

Brak dokładnej informacji o tym, jakie są rzeczywiste koszty dostawy, znacznie powiększa ilość porzuconych koszyków. Jeśli na stronie głównej informujesz, że koszt dostawy wynosi 49 zł. W podsumowaniu koszyka musisz mieć tę samą kwotę. W trakcie audytów bardzo często różne kwoty dostawy pojawiają się na stronie głównej, FAQ, reklamach czy wpisach blogowych.

Tu warto zwrócić uwagę, że bardzo wielu użytkowników jako powód porzucenia koszyka zakupowego podaje brak darmowej dostawy. Obecnie jest to bardzo istotne z punktu widzenia klienta, zatem zapewnij tę formę płatności w sklepie internetowym np. przy zamówieniach powyżej określonej kwoty. Ciekawym sposobem na powiększenie wartości koszyka jest pokazanie kwoty, jakiej brakuje, by osiągnąć minimum wysokości zamówienia, po którym wysyłka ze sklepu jest darmowa.

Mało dokładne zdjęcia produktów lub ich brak

Koszyki w sklepie internetowym są również bardzo często porzucane przez mało dokładne zdjęcia i/lub jego brak na stronie samego koszyka. Dla klienta, który większość zakupów dokonuje w sklepie stacjonarnym możliwość dokładnego obejrzenia produktu to czynnik decydujący. Aż jedna piąta użytkowników porzuconych koszyków to te związane z brakiem zdjęcia.

3. Marketing Automation

Poza zmniejszeniem udziału ilości porzuconych koszyków warto też ratować sam porzucony przez klienta koszyk. Pytaniem jest: jak dotrzeć do klienta, który był na Twojej stronie, dodał produkty do koszyka i wypełnił formularz, ale finalnie nie złożył zamówienia?

Odpowiedzią i jednocześnie rozwiązaniem jest wtyczka do ratowania porzuconych koszyków. Dla naszych klientów rekomendujemy używanie ShopMagic Abandoned Carts od WP Desk.

Wtyczka ta jest dodatkiem do popularnego rozwiązania marketing automation, które znajduje zastosowanie w sklepach WooCommerce, czyli ShopMagic.

Czym jest marketing automation i jak to działa?

Użytkownik, który wypełnił formularz lub jest zarejestrowany, pozostawił Ci do dyspozycji jego adres e-mail. To daje Ci naprawdę wiele możliwości. Na przykład. Dzięki temu masz dostęp do jego danych osobowych i możesz wysłać do niego email z informacją o porzuconym koszyku, jego zawartością i zachętą dokończenia transakcji.

Takimi zachętami mogą być punkty do programu lojalnościowego, kod rabatowy, darmową dostawę czy gratis. Dzięki tej wtyczce może ustawiać automatyczne scenariusze wysyłki wiadomości do każdego Twojego klienta.

4. Remarketing

Innym sposobem, aby uratować porzucone koszyki, jest remarketing. Jest to również bardzo skuteczna forma, jednak nie zawsze aż tak jak dobrze zrobiony marketing automation. Na czym to polega?

Dla użytkownika, który była na Twojej stronie i dodał produkt do koszyka (wystarczy nawet fakt, że wszedł na stronę danego produktu, jeśli tak ustawisz parametry kampanii), ale już ją opuścił, wyświetla się reklamę graficzną lub tekstową oferującą np. rabat na oglądany przez niego produkt. Utrwalamy w ten sposób markę dla świadomości klienta i zyskujemy kolejny punkt styku marki.

Bywa to naprawdę potężna broń w walce o porzucone koszyki.

5. Dodaj Exit pop-up

Mnóstwo sklepów internetowych wykorzystuje tzw. Exit Pop Up w celu minimalizacji przypadków porzucenia koszyka. Niestety w większości przypadków robią to bardzo nieudolnie.

Zdarza się, że exit pop-up pojawia się w odstępach czasowych np. co 10 minut. Co gorsza, nawet w przypadku zamknięcia go i pozostania na stronie, po tym czasie wyświetli się ponownie. Nie tylko nie zmniejsza to ilości porzuconych koszyków, ale również rodzi frustrację klienta.

Popupu są fajne, ale muszą być stosowane z umiarem i powinny nieść ze sobą dodaną wartość. Pamiętaj, że poza wyskakującym okienkiem klient Twojego sklepu musi jeszcze zamknąć informację na temat plików cookies i być może powiadomienie push… nie ma nic bardziej irytującego.

Jak powinien działać exit pop-up?

Tworząc wiele sklepów internetowych, nauczyliśmy się jednego. Exit pop-up musi wnosić jakąś dodatkową wartość dla użytkownika. Czy jest to zapis do newslettera, zachęta do śledzenia naszej marki w social mediach czy zachęta do powrotu do sklepu i dokonanie zakupu.

Stosuj rabat w ostateczności

Zachęć użytkownika do pozostania w kontakcie z Twoim sklepem, zamiast od razu oferować mu rabat. Poproś go o pozostawienie danych osobowych w postaci maila, w zamian za co wyślesz mu darmowy e-book i zapiszesz go do newslettera swojego sklepu. W newsletterze wysyłaj cenne porady – nie oferty! Dzięki temu będziesz mógł ratować tego klienta i co jakiś czas się przypomnieć.

Rabaty staraj się zachować na remarketing lub na działania związane z marketing automotion. Zresztą, staraj się zostawiać to jako ostatnią linię ratunku. Klienci przyzwyczajeni do rabatów chętniej porzucają koszyki tylko po to, by uzyskać rabat. Stosuj różne tricki i zachęty do skorzystania z Twojej oferty.

Ustaw trigger na sesje użytkownika

Działa to mniej więcej tak. Kiedy użytkownik wchodzi na stronę i raz wyświetlisz mu wiadomości, która nie okaże się dla niego interesująca. Nie wyświetlaj mu kolejnych wiadomości przez kolejnych kilka sesji (wejść na stronę). Sam nie znosisz (i ja również) mnogości banerów reklamowych, które trzeba zamknąć, zanim poznamy ceny czy treść na stronie. Zatem nie funduj tego swoim klientom.

6. Uwiarygodnij swój sklep

Porzucone koszyki w sklepie bardzo często wynikają również z braku wiarygodności. Zatem jak uwiarygodnić swój sklep w oczach klienta?

Zacznij od instalacji Certyfikatu SSL. Nie tylko zapewni większe bezpieczeństwo transakcji finansowych Twojego sklepu, ale również pozwoli zyskać na autentyczności w oczach naszego klienta.

W sklepach internetowych bardzo często brakuje również opinii o produktach, czy samej firmie. Co więcej, wiele firm z branży ecommerce nawet o nie nie zabiega. Dlaczego? Zapewne dlatego, że to proces czasochłonny. Jednak może znacząco wpłynąć na wartość koszyka zakupowego oraz ilość koszyków porzuconych. Dlaczego?

Klient zdecydowanie chętniej dokona zakupu naszych produktów lub usług, jeśli realne osoby, a więc klienci, wystawiły pozytywne oceny Twojej firmie i produktom na niej sprzedawanym.

Pozytywne opinie możesz pozyskać, stosując marketing automation. W tym celu ustaw scenariusz tak, aby po zakupie wysłać do Twojego klienta maila z prośbą o pozostawienie opinii na temat przesyłki.

7. Zmniejsz ilość wymaganych danych

Nikt z nas nie lubi podawać swoich danych osobowych. A co jeśli do zamówienia skarpetek wymagane jest podanie np. numeru PESEL? Ok. Przykład skrajny. Jednak rozumiesz, o co chodzi?

Przykład z życia wzięty i często spotykany. Sklep sprzedający książki w formie e-booka wymaga podania adresu korespondencyjnego. Po co? Wyślą ten e-book na CD? Oczywiście, nie. Wielu klientów uzna to za podejrzane, inni za zbyt wymagające i porzucą koszyk.

Zatem wyeliminuj zbędne pola ze swojego formularza.

Nie wymagaj zakładania konta

Koszyki w sklepie internetowym są bardzo często porzucane ze względu na bardzo kuszącą opcję wymuszania założenia konta na użytkownikach, którzy go jeszcze nie mają. Dla sklepów internetowych to oczywista szansa na dalsze „rozszerzanie” klienta.

Z badań jednak wynika, że ponad połowa klientów chętniej dokonałaby zakupów w sklepie, gdyby nie trzeba było zakładać w nim konta. Zwróć uwagę, że WooCommerce wymaga (po zaznaczeniu w systemie stosownej opcji) założenia konta na etapie podawania danych. Zatem na drugim kroku. Niegotowi na pozostawienie informacji o sobie użytkownicy, spotykając taki wymóg, wyjdą ze sklepu i pozostawiając koszyki porzucone.

8. Postaw na jasną politykę gwarancyjną i zwrotów

Bardzo często spotykanym powodem porzucania koszyków jest niejasna lub w ogóle brak informacji na stronie o polityce gwarancyjnej, reklamacyjnej i zwrotów. Wiele sklepów internetowych ogranicza się do lakonicznych informacji w samym regulaminie sklepu. Nie jest to dobre rozwiązanie.

Umieść szerokie informacje w FAQ oraz na stronie głównej strony internetowej. Spotkałem się z przypadkami, w których formularz zwrotu i reklamacyjny był dołączany do zamówionego produktu (o czym nie zapomniano wspomnieć w wyżej wymienionych miejscach). Skutkował to nie tylko wzrostem zamówień, ale i zadowolenia klientów.

Podsumowanie

O porzuconym koszyku musisz myśleć jak o niezdecydowanym kliencie, który odwiedził Twój sklep, obejrzał produkty i wyszedł. Nie da się całkowicie wyeliminować takich sytuacji. Jednak da się stale optymalizować sklep pod kątem UX, prędkości czy sprzedażowych tricków pozwalających na przywrócenie porzuconych koszyków.

Jeśli chciałbyś, abyśmy to my zajęli się Twoim sklepem i przeprowadzili jego audyt pod kątem porzuconych koszyków, napisz do nas!